凌岳網(wǎng)絡(luò)科技(圖)-客戶(hù)關(guān)系維護(hù)-客戶(hù)關(guān)系

crm系統(tǒng)（customer relatihip management system）即客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)。以的管理為核心，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為，以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類(lèi)數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。
打個(gè)比方，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，現(xiàn)在有一家健身房剛剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)，健身房想要記錄健身房會(huì)員的信息只需要一個(gè)記事本就能管理記錄，銷(xiāo)售代表就能進(jìn)行相關(guān)推銷(xiāo)。隨著發(fā)展，健身房在這個(gè)城市建立了另幾家連鎖健身房，為了處理儲(chǔ)存會(huì)員信息，健身房可以通過(guò)excle表格來(lái)管理。再隨著健身房事業(yè)的擴(kuò)大，記錄在不同城市、不同國(guó)家的會(huì)員，并尋找商機(jī)進(jìn)行相關(guān)銷(xiāo)售，此時(shí)就需要crm系統(tǒng)來(lái)記錄以及幫助相關(guān)人員進(jìn)行決策。
實(shí)際上就是有關(guān)于客戶(hù)的信息，只有盡可能的描述清晰、記錄完整才能更好的幫助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化，以及用于之后的分析。而信息是具有時(shí)間效益的，如果一個(gè)客戶(hù)表達(dá)出想買(mǎi)空調(diào)意向，如果在一個(gè)月內(nèi)去跟進(jìn)客戶(hù)，crm客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，則有較大可能達(dá)*易，如果一年之后才錄入這條信息跟進(jìn)，這筆交易就沒(méi)有了可能性。
crm系統(tǒng)幫助企業(yè)提升認(rèn)識(shí)客戶(hù)的能力客戶(hù)是企業(yè)的“生命”把客戶(hù)關(guān)系管理提高到企業(yè)戰(zhàn)略層面上考慮，才可能成為以“客戶(hù)為中心”的現(xiàn)實(shí)受益者。crm系統(tǒng)將數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)錄入，多維度的記錄，讓企業(yè)對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)有了整體的提高。
整合客戶(hù)、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程crm系統(tǒng)在對(duì)資源分門(mén)別類(lèi)存放的同時(shí)對(duì)資源進(jìn)行調(diào)配和重組。它可以根據(jù)企業(yè)需要圍繞某個(gè)方面去整合資源，并允許同時(shí)從其他多個(gè)角度探尋資源的相關(guān)屬性。crm可以根據(jù)不同客戶(hù)、不同員工以及不同業(yè)務(wù)區(qū)來(lái)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。
提升企業(yè)銷(xiāo)售收入和工作效率企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系，終要依靠企業(yè)的每一個(gè)員工去實(shí)現(xiàn)的。crm主要應(yīng)用于企業(yè)前端組織（例如銷(xiāo)售/采購(gòu)租賃組織、服務(wù)組織、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組織）。crm的本質(zhì)是客戶(hù)價(jià)值差別化管理，用的方法對(duì)價(jià)值的客戶(hù)和成長(zhǎng)性的客戶(hù)不斷創(chuàng)收，開(kāi)發(fā)一般客戶(hù)和潛在客戶(hù)，對(duì)低于邊際成本的客戶(hù)找到問(wèn)題所在和原因。
改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度21世紀(jì)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，服務(wù)已成為企業(yè)的無(wú)形產(chǎn)品。crm系統(tǒng)為銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和支持提供便利，提供了更好的工具。
crm客戶(hù)管理系統(tǒng)通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)了縮短銷(xiāo)售周期，降低銷(xiāo)售成本、增加收入、拓展市場(chǎng)、提升企業(yè)盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。
在crm客戶(hù)管理系統(tǒng)中要及時(shí)整理，及時(shí)將新錄入到crm系統(tǒng)中，如果新增較多，將客戶(hù)合理的分配到多個(gè)業(yè)務(wù)員手中，降低新客戶(hù)的流失率。對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間未跟進(jìn)的失效客戶(hù)進(jìn)行篩查。進(jìn)行客戶(hù)管理并不只是對(duì)客戶(hù)的信息收集和跟進(jìn)，而是要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行多方面分析。
crm客戶(hù)管理系統(tǒng)的管理原則要能*落地，離不開(kāi)企業(yè)員工、管理者、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商的共同努力，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，明確企業(yè)發(fā)展方向及目標(biāo)，不斷完善crm客戶(hù)管理系統(tǒng)的功能。crm客戶(hù)管理系統(tǒng)按照客戶(hù)的分類(lèi)情況有效的組織企業(yè)資源，客戶(hù)關(guān)系，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為。
客戶(hù)管理是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程，crm客戶(hù)管理系統(tǒng)的原則也可以隨著企業(yè)的發(fā)展經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，因?yàn)榭蛻?hù)、市場(chǎng)都是在不斷變化的，所以crm客戶(hù)管理系統(tǒng)也要進(jìn)行不斷的優(yōu)化和調(diào)整。
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